Aldri en kunde, alltid en gjest

Publisert fredag 3. februar 2017, av CoachMagasinet, i Blogginnlegg

Henriette Grønns visjon er å spille gode mennesker gode, særlig som ledere. Erkjennelsen er at dagens kunnskapsmedarbeidere har behov for en annen form for ledelse enn den tradisjonelle. Sentralt står EQ over IQ, og menneskene før tallene. Du møter Henriette Grønn på DNCF konferansen "Er det myke det nye harde?" 30. mars 2017 på Latter i Oslo.

Husker du magien og drømmene du trodde på som barn? At verden var et sted hvor alt var mulig? Drømmen om den store kjærligheten som venter der ute? Eventyrene som begynner med ”Det var en gang..»?
Historien om piken som ikke alltid ser verden som den er, men slik hun ønsker den skal være?

Sannsynligheten er stor for at Disney har mye av æren for dette.

The Walt Disney Company ble etablert i 1923. Ingen virksomhet gjennom tidene klart å skape så mye magi for store og små. Det har resultert i en langsiktig, stabil og enorm vekst, som utklasser hele underholdningsbransjen.

La oss se på noen imponerende tall. I 2014 satte Disney ny rekord i antall besøkende i parker og hotell. På tross av at inngangsbilletten i Magic Kingdom har øket i 27 sammenhengende år, så var driftsresultatet ville 2, 66 milliarder USD – en økning på 20 prosent. Over 70 prosent av kundene kommer tilbake, og mens turnover i bransjen er på 150(!) prosent, er den under 30 prosenti Disneys parker. På ledernivå er den under 6 prosent.

Så hvordan har Disney klart seg så godt i snart et århundre?
Skal svaret oppsummeres i en setning er det kunsten å fortelle en god historie. Skal det utdypes litt mer, er en smakebit av forklaringen her.

Pioner innen ledelse
Walt Disney var en pioner innen ledelse. Mye av hans ledelsesfilosofi er minst like relevant i dag. Walt Disney var rå på å kommunisere hvorfor og hvordan. Når Simon Sinek gjør suksess med sitt viktige buskap ”Start with Why”, er dette gammelt nytt. Walt Disney sa dette før Sinek ble født.

Disney mestret det evig utfordrende dilemmaet mellom kortsiktig gjennomføring og langsiktig strategi. Eksempelvis, Disney kjøpte 29.500 åkre med land, var gjennomsnittsprisen 200 USD pr åker. Verdien har steget til en million USD pr åker og mye av det er enda ikke utbygget et halvt århundre senere. Disney kan selge den ubrukte delen og få inn 10 milliarder USD. Det har likevel aldri vært et tema, da det ville være i strid med den langsiktige mentaliteten.

Walt var en visjonær som lykkes i å kommunisere de langsiktige planene til alle i organisasjonen. Han visste at han måtte la de ansatte vite hva drømmen og planene er, om han skulle få dem til å omfavne dem og levere, ikke minst på innovasjon. Han satte mål, retning og mening.

Han så alle som individer og var en rollemodell på verdier som respekt, ærlighet, lojalitet og tillit. Verdier var ikke bare et stykke papir, men noe han og organisasjonen pustet inn og ut med oksygenet.

Alle ansatte skal tituleres ved fornavn, inkludert Walt selv. Det høres kanskje selvfølgelig ut i dag, men for 60-70 år siden var det utenkelig å tiltale toppsjefer som noe annet enn ”sir” og ”Mr.” Walt Disney var langt foran sin tid. Han så at mennesker inspireres mer av det nære og emosjonelle, for å føle tilhørighet og ville gjøre sitt beste.

Kundene omtales kun som ”guests” og skal behandles som det. Det kundene ser kalles ”show” og det de ikke ser ”backstage”. De ansatte kalles ikke ansatte, men ”cast members” og er en del av showet. Hvilke ord vi bruker betyr mye. Det gjør noe med innstillingen vår og bygger kultur.

Det betyr ikke at det å jobbe for Disney bare er en lek. Jeg jobbet for The Walt Disney Co. i begynnelse av tyveårene og følte at jeg var i militæret. Litt av en overgang fra Blindern. Samtidig har jeg vel aldri lært så mye på et år og bruker lærdommen fortsatt. Jeg så også i ettertid at de ufravikelige normer og regler, som den gang frustrerte meg, er avgjørende for å holde kvaliteten for gjestene på topp. Det skal ikke mer enn en dårlig opplevelse til før det får oppslag i avisene, for forventningnivået er så høyt. Det gjør også at Disney kan ta seg godt betalt. Amerikanske familier sparer et liv for å oppfylle drømmen om å besøke Disneys parker. Alt henger sammen.

”Front Line equals bottom line”
Han ønsket ikke bare ideer fra de ansatte, han søkte dem aktivt. Et eksempel er at han spurte ansatte, fra elektrikere til toppsjefer, om å teste attraksjonene i parkene før de åpnet. En bygningsarbeider sa til ham at det var noe som manglet på en av attraksjonene, uten at han kunne sette helt fingeren på det. Walts svar var ”kjør den igjen, og fortsett å kjør den til du finner ut hva som mangler”. Etter mange turer fant bygningsarbeideren ut hva det var. I det simulerte karibiske natteklimaet manglet det ildfluer, og Walt installerte blinkende ildfluer. Attraksjonen var ”Pirates of the Carribean”.

Denne hengivenheten til detaljer er sentral, for Walt Disney var en perfeksjonist av dimensjoner. Det overordnede målet om å gi gjestene et perfekt gjennomført show med originalitet og substans, gjorde at han ikke overlat noe til tilfeldighetene. Han sa ”Front line equals bottom line”. Gi kundene en uforglemmelig opplevelse, så kommer bunnlinjen etter.

Om det bare var Walt som var kvalitetsbevisst, ville det vært over for lengst. Det han lykkes med var å bygge en kultur som viderefører dette uten ham. Det er alle ansattes ansvar at showet er topp. Ser du søppel på bakken, plukker du det umiddelbart opp. Uansett hva en gjest spør om eller trenger, så smiler du og bistår. Du er på scenen og hvordan du fremstår er en del av showet. Denne nesten fanatiske kvalitetsbevisstheten gjør at selskapet ikke tillater seg å bli sløve på egen suksess.

For kjærlighet eller engasjement for kundene handler ikke om salg. Det handler om topp service, alltid levere det vi lover, gjøre kundene stolte av å bruke oss, løser unike kundeutfordringer og være stolte i jobben vår.

Walt Disney visste instinktivt hva kunden ønsket: ”You don´t build the product for yourself. You need to know what the people want and build it for them”. Walt sa han ikke trengte dyre undersøkelser, fordi kunder er folk jeg møter hver dag. Mine naboer, kolleger, familie. Han snakket med folk, observerte og stilte spørsmål.

Walt Disney traff tidsånden vår godt allerede før vi ble født: ”The more you like yourself, the less you are like anyone else, which makes you unique”.

Hans magiske filmer viste historier om sympatiske helter som turte å være seg selv. Det er det som gjorde dem spesielle. Heltene er de snille og varme. De som setter andre foran seg selv. De som viser sårbarhet og svakheter. Det gjør dem modige og sympatiske.

Vi har fortsatt mye å lære av Walt Disney. For en leder! For en historieforteller! For en rollemodell!

Vi sees på konferansen!

Henriette Grønn
https://skjevtblikk.com/

Henriette Grønn er en av foredragsholderne på DNCF konferansen «Er det myke det nye harde?»
30. mars 2017 på Latter i Oslo.
Temaene for konferansen er utøvende ledelse, relasjonsbygging og kommunikasjon. Henriettes foredrag handler om er EQ det nye IQ?
Har du ikke meldt deg på? Her er påmelding.

Henriettes spisskompetanse er den strategiske kombinasjonen av ledelse og kommunikasjon. Henriettes pågangsmot har ført henne fra Disney til Riksrevisjonen, fra nattklubbeier til underdirektør i departementer. Henriette har vært Manager Government Affairs i Microsoft, partner i First House og leder av samfunnskontaktsavdelin­gen i Geelmuyden Kiese. Henriette har en MBA, er utdannet jurist, mellomfag psykologi og har tatt NLP Practitioner.

Kommentarer